I. Processo de pedido para remover a verificação Google
Confirmar pré-requisitos
Se a sua verificação Google não estiver a funcionar corretamente e for necessário remover a vinculação, atualmente apenas é suportado processamento manual. Durante o processo, poderão ser impostas restrições de levantamento de acordo com o nível de risco da conta.
Verificar o estado da verificação de identidade da conta
Conta com verificação de identidade concluída
Materiais necessários: Foto segurando o documento de identificação juntamente com uma folha manuscrita. A folha deve conter: a data do dia e a descrição do pedido, por exemplo: “escrever o e-mail da conta, 10 de janeiro de 2025, pedido de remoção da verificação Google, www.ktx.com”.
Processo: Enviar os materiais para o e-mail oficial de suporte. Recomenda-se usar o formato de título: “Pedido de remoção Google Authenticator - ID da conta - Nome” Após aprovação, a verificação Google será removida sem restrições adicionais de levantamento.
Conta sem verificação de identidade concluída
Materiais necessários:
- Foto frente e verso do documento de identificação válido
- Foto segurando o documento + folha manuscrita (mesmo formato acima, incluindo data e motivo do pedido)
- Captura de ecrã do registo de depósito (deve mostrar página de levantamento da plataforma de origem, com data, endereço de destino e TXID claramente visíveis)
Processo: Enviar todos os materiais para o e-mail oficial de suporte. Após aprovação, a verificação será removida e haverá restrição de levantamento por 72 horas.
Informações adicionais
- Se conseguir aceder à conta, recomenda-se completar primeiro a verificação de identidade para acelerar o processo
- Todas as fotos devem ser claras, mostrando rosto, documento e folha manuscrita sem obstruções
- Após a remoção, deve configurar novamente o Google Authenticator o mais rapidamente possível para garantir segurança da conta
E-mail oficial de suporte: support@ktx-support.zendesk.com
II. Processo de alteração de e-mail (processo manual)
Pré-requisitos e aviso de risco
Cenários aplicáveis: Quando o e-mail original não pode receber mensagens (apagado, comprometido ou indisponível), sendo necessário substituição.
Aviso de risco: O e-mail é um método central de verificação da conta. A alteração é uma operação de alto risco e pode afetar autenticação secundária e recuperação de palavra-passe. Não é recomendada sem necessidade.
Condições e materiais necessários
Condição obrigatória: A conta deve ter verificação de identidade concluída (contas não verificadas não podem solicitar alteração).
Materiais necessários:
- Documento de identidade (frente e verso)
- Captura de ecrã de depósitos (com TXID, data e endereço visíveis)
-
Foto segurando o documento + folha manuscrita contendo:
- Data do dia (ex.: “10 de junho de 2025”)
- Pedido: “alterar e-mail de abc@example.com para xyz@example.com”
- Domínio da plataforma: “www.ktx.com”
Título do e-mail: “Pedido de alteração de e-mail - ID da conta - e-mail”
Etapas de operação
Envio de materiais
Enviar todos os documentos em anexo para o e-mail oficial.
No corpo do e-mail, indicar o e-mail de registo e informações do dispositivo de login (modelo do telemóvel, localização/IP do computador) para verificação.
Revisão e restrições
- Tempo de processamento: 1–3 dias úteis
- Se houver dúvidas ou dados incompletos, poderá ser solicitado envio adicional
- Após submissão, será aplicada restrição de levantamento por 7 dias até conclusão da alteração e verificação de segurança
Conclusão da alteração
Após a conclusão, será enviado um e-mail de confirmação. Todas as funções de verificação associadas ao e-mail antigo serão transferidas para o novo. Recomenda-se testar imediatamente o recebimento de e-mails.
Notas e recomendações de segurança
Requisitos de materiais:
- A folha manuscrita deve seguir rigorosamente o formato indicado
- Erros na data ou e-mail podem levar à rejeição
- Documento deve estar totalmente visível (rosto, validade, número completo), sem edição ou fotos recortadas
Segurança:
- O novo e-mail deve ser registado em nome do próprio utilizador
- Evitar e-mails temporários ou públicos
- Ativar verificação em duas etapas no novo e-mail
Casos especiais: Se o e-mail original tiver sido alterado por terceiros, é necessário fornecer histórico de transações (ex.: comprovativos de depósito) para suporte adicional.
Relação com remoção do Google Authenticator
Se houver simultaneamente problemas de e-mail e verificação Google, recomenda-se primeiro alterar o e-mail e depois reconfigurar o Google Authenticator para evitar envios duplicados.
Durante o período de alteração, pedidos urgentes de levantamento devem ser indicados como “urgente” no e-mail, podendo receber prioridade (mas sem redução do período de restrição).
Aviso oficial: Qualquer pedido de envio de documentos fora dos canais oficiais pode ser fraude. Envie sempre os materiais apenas para o e-mail oficial da plataforma e verifique regularmente a pasta de spam.
E-mail oficial de suporte: support@ktx-support.zendesk.com